中国企業の対応
最近中国企業でも面白いコンセプトの商品の開発や販売が進んできたなぁと思う。
そんな中、ワタクシが密かに心引かれたのがとあるカメラ。ドローンに使われている技術を使用し、手振れを物凄く防げるカメラで、面白いなぁ～・・・と思ったのである・・・
・・・が、
我が家にやってきたのは初期不良のある不良品。
その時点で凄くいやな予感がしたのである。
実は、今をさかのぼること12年前、同じく中国企業の作っているガジェットを購入した際も、驚くほど簡単にエラーが起こり、フリーズし、使い物にならなくなったのである。
…それの再来かと思い、とりあえずカスタマーサービスに電話。
「修理品については別の部署になりますからここでは案内できない」と。
・・・いや、別に修理じゃなくて初期不良なんだから新品と交換してよと思ったけれど、何を言っても
「私は何も案内できません」と一点張り。
「じゃあ、担当部署につないでください」というと、
「電話は転送できない」と。
オンライン上から問い合わせろの一点張りで一方的に切られた。
仕方なしにメールで問い合わせると、当然のように返事は来ず。2回催促したらやっとメールが戻ってきて
「詳しい状況を知りたいからエラーの動画や写真を送れ」とリクエスト。
それを撮影し、返信すると返信なし…。
再度催促すると
「ではケースを作るので、不具合の様子を教えてください。あと、○○ケア（有料の保証）を使いますか？」とのこと
いや、、、っていうか、既に説明してるし、
写真も動画も送ったし、
何で初期不良にこっちが金を払わないといけないのか。。。
すると、
そこから1週間返事なし。
電話番号に連絡したところで自動音声が流れ、該当する番号を押すと、録音されている一般的な案内を再生した後、自動的にラインが切れる使用に…。何度か試したものの、永遠に誰にもつながらなず…。
仕方なしに、部署は異なるが最初電話したところに連絡し、状況を言うと、まず取り合ってくれず。コンプレインにすると、凄く露骨に面倒くさがりながらリマインダーを送ると。24時間～48時間以内に連絡しますと言われ電話を切られる。
・・・ところが、3日たっても連絡なし。
再度、同じところに電話をし、状況を説明するとまた、全く同じ事を言われ、切られそうになり、
「いや、それでどうにもならなかったから連絡してるんだけど」と粘る。
結局早い話が「待て」と言われるだけ。
特にそれ以上も以下もしないと。
その間、店頭で修理受付をしてもらおうと試みるも
「オンライン上から予約をしろ」と言われ、試みるが、
ウェブサイトは4つの端末、3つのブラウザーから試したが予約を受け付けず…。
直接電話し、予約を受けてもらおうとしたところそれは出来ないと…。
…その時点で最初に問い合わせてから2週間が経過。
そしてようやく担当部署から連絡が帰ってきたと思ったら、特に謝罪もなく、坦々と「どこそこへ送れ」と、。
何ゆえ初期不良を送り返す宛先を聞きだすだけで2週間もかかるのか、。
ワタクシは非常に憤慨しており、かつ初期不良に対してワタクシが費用を持つ意味が分からないので「着払いで送りますから」という旨を連絡し、返答のメールを受け取った上でようやく送付。
・・・が、
3日後、その中国企業のカスタマーサービスから電話。
「あの、あなたのケースのフォローをしているので、弊社のケース番号を教えてください」と。
…っていうか、何を見てワタクシに電話をしてきたんだこの人は…。
「いや、急に言われてもそんなもんすぐに出ませんけど」というと
「じゃあいつなら都合いいですか？」と担当者
「っていうか、そっちにレコードないの？何でそんなのも分からず、確認もせず電話してきたの？」というと、色々言い訳をしていたが、結局見つかったとの事…この無駄なプロセスに10分…。
「で、カメラがまだ届かないんですけど？どんな状況？いつ送ってくるの？」と聞いてくる担当者。
しかし、ワタクシは、その朝、クーリエの方から「受け取り拒否されました」と報告を、その電話の10分前にうけており、ワタクシはテッキリそれを確認した上で連絡をしてきたのだと思っていたので、何をトンチンカンなことを言っているのだろうと思った次第である。
「っていうか、そっちが受け取ってないだけでしょ？！」とブッチギレ。
「分かりました状況を確認して報告します」と。
結局その日は連絡来ず。
その時点で、最初に問い合わせをしてから1ヶ月経過。
翌日
「既にロジスティックチームがあなたのカメラを受け取りましたからそれを報告するために連絡しました」とメールが。
しかし、
・・・ワタクシの画面上ではその日の朝も受け取り拒否になったというステータスになっていたのである。
加えて、クーリエから「また受け取り拒否になった」と電話があったのである。
…どんだけいい加減なんだ・・・
結局ワタクシ、最初に報告してから1ヶ月経っても修理品を受理すらしてもらえていない状態である。。。
日本ではこれほど酷い対応をされた経験は覚えがないのだが…結局これがチャイナクオリティーなんだろうか…と思わざるを得ない結果に…。
更に、カスタマーセンターは電話してきたりメールしてきたり…連絡方法がランダムなくせに、ワタクシには電話番号を教えてくれず。
しかし、着信を受けた時に中国の国番号から電話があったので、朝10時、そこへ電話すると
「営業時間外です。営業時間は平日朝9時から、夕方18時までです。また後で試してください」と。
…意味不明。
昼の15時にかけても結果は同じ。
…馬鹿にしてるのか。。。
ここまで来ると、もはやギャグである。
ホトホト疲れ果て「すぐに新しいのを送り返すか、それが出来ないなら全額返金してください」と。
そんなメールに返事が来るわけもなく…ワタクシが送ったカメラは送りっぱなしで引き取られることもなく2週間、クーリエの倉庫に保管されている。
1日1回リマインダーのメールを送り4日後くらいに
「ごめんなさい。こんなこになってしまい、あなたの心情をお察しします」とメールが。
いや、察したり謝ったりしてないで、どうするのか、どうなるのか、何をするのか説明をしてくれと。。。
ところが、結局2ヶ月たった今も、何も解決していない状況である。
…ワタクシ、その企業から今後、どれだけ面白いものが発売されても、もう恐らく買うことはない次第である。。。
